Upselling je prodejní technika, při které nabízíte zákazníkovi dražší nebo vylepšenou verzi produktu či služby, o kterou již projevil zájem. Cílem je zvýšit hodnotu objednávky tím, že zákazník získá lepší řešení za vyšší cenu.
Upselling vychází z jednoduché logiky – zákazník, který se už rozhodl nakoupit, je v tu chvíli nejvíce otevřený dalším nabídkám. Překonal hlavní bariéru, tedy rozhodnutí utratit peníze, a teď zvažuje konkrétní variantu. Právě v tento moment má smysl ukázat mu, že za relativně malý příplatek může získat něco lepšího.
S upsellingem se setkáváte denně, i když si to možná neuvědomujete. Když si objednáváte kávu a barista se zeptá, jestli nechcete velkou, je to upselling. Když si kupujete telefon a prodejce vám doporučí model s větší pamětí, je to upselling. Když si rezervujete hotel a systém vám nabídne pokoj s výhledem za příplatek, je to opět upselling.
Pro podnikatele je upselling zajímavý především proto, že náklady na získání zákazníka už jsou utracené. Každá koruna navíc, kterou zákazník utratí, má výrazně vyšší marži než základní produkt. Nemusíte investovat do reklamy, nemusíte budovat důvěru – zákazník už u vás je a chce nakoupit.
Úspěšný upselling stojí na třech pilířích: správném načasování, relevantní nabídce a jasné hodnotě pro zákazníka. Pokud některý z nich chybí, technika nebude fungovat nebo bude zákazníky obtěžovat.
Načasování hraje klíčovou roli. Ideální moment nastává ve chvíli, kdy zákazník už vybral konkrétní produkt, ale ještě nedokončil nákup. V e-shopu to znamená stránku produktu nebo košík. V kamenné prodejně okamžik, kdy zákazník drží zboží v ruce a ptá se na detaily. Nabízet dražší variantu příliš brzy působí agresivně, příliš pozdě zase zbytečně – zákazník už je rozhodnutý.
Relevance nabídky rozhoduje o tom, jestli zákazník upselling vnímá jako pomoc, nebo jako otravné tlačení do nákupu. Pokud si někdo kupuje základní notebook pro psaní dokumentů, nemá smysl mu nabízet herní stroj za trojnásobek. Ale nabídnout model s větší obrazovkou nebo delší výdrží baterie dává smysl, protože to přímo souvisí s tím, jak bude počítač používat.
Prakticky to v e-shopu řešíte sekcí typu „Zvažte také vyšší model” nebo srovnávací tabulkou přímo na produktové stránce. Důležité je ukázat konkrétní rozdíly a jejich praktický přínos, ne jen vypsat technické parametry. Zákazník musí rychle pochopit, co za příplatek získá a proč by to pro něj mohlo být užitečné.
Cenový rozdíl mezi základní a vyšší variantou by měl být psychologicky přijatelný. Obecně platí, že upselling funguje nejlépe, když příplatek představuje 10–25 % původní ceny. Při větším skoku zákazník začne celý nákup přehodnocovat, což může vést k odložení rozhodnutí nebo odchodu bez nákupu.
V případě služeb funguje upselling podobně. Nabízíte rozšířený balíček, delší záruční dobu, prioritní podporu nebo prémiové funkce. Klíčové je, aby zákazník chápal, co konkrétně navíc dostane a proč by to měl chtít. Abstraktní výhody typu „lepší služby” nepřesvědčí nikoho.
Nejčastější chybou je nabízet upselling plošně všem zákazníkům bez ohledu na kontext. Když někdo cíleně hledá nejlevnější variantu a jasně to dává najevo, další nabídky ho jen otrávíte. Totéž platí pro opakované zákazníky, kteří už vědí, co chtějí – u nich působí upselling jako nedůvěra v jejich úsudek.
Druhá častá chyba je příliš agresivní komunikace. Formulace typu „Opravdu chcete jen základní verzi?” nebo „Většina zákazníků volí lepší model” vytvářejí tlak a pocit manipulace. Zákazník má vždy právo zvolit základní variantu bez pocitu, že udělal špatné rozhodnutí.
Upselling také nedává smysl u produktů, kde vyšší varianta nepřináší pro daného zákazníka reálnou hodnotu. Prodávat profesionální nástroje amatérům nebo prémiové funkce někomu, kdo je nevyužije, vede k nespokojenosti a reklamacím.
Upselling je účinný způsob, jak zvýšit hodnotu objednávky, ale funguje pouze tehdy, když zákazníkovi skutečně nabízíte lepší řešení jeho potřeby. Správné načasování, relevantní nabídka a přiměřený cenový rozdíl rozhodují o úspěchu. Jakmile upselling přestane být pomocí a stane se tlakem, obrací se proti vám.
« Zpátky na Slovník pojmůObjevili jste v článku nepřesnosti, nebo byste ho naopak chtěli doplnit? Napište mi!