SLA (Service Level Agreement) je formální dohoda mezi poskytovatelem služby a zákazníkem, která definuje měřitelné parametry kvality služby a důsledky jejich nedodržení. SLA specifikuje, co přesně zákazník může očekávat – dostupnost systému, dobu odezvy podpory, rychlost řešení problémů – a jaká kompenzace náleží, pokud poskytovatel tyto závazky nesplní. Je to nástroj, který převádí vágní sliby do konkrétních, vymahatelných závazků.
Pro zákazníka SLA poskytuje jistotu a nástroj pro vymáhání kvality. Bez SLA je zákazník odkázán na dobrou vůli poskytovatele. Se SLA má konkrétní metriky, které může sledovat, a páku pro případ problémů. V B2B vztazích, kde služba ovlivňuje vlastní byznys zákazníka, je tato jistota často podmínkou spolupráce.
Pro poskytovatele SLA vyjasňuje očekávání a chrání před nerealistickými požadavky. Místo vágního „musíte být vždy dostupní” je tu konkrétní závazek „99,9 % dostupnosti měsíčně”. To umožňuje plánovat kapacity a infrastrukturu podle skutečných požadavků, ne podle nejhorších představ zákazníků.
SLA také strukturuje vztah při problémech. Místo emočních diskuzí o tom, jestli výpadek byl „moc dlouhý”, existují objektivní kritéria. Bylo SLA dodrženo? Pokud ano, není důvod ke stížnostem. Pokud ne, následuje definovaná kompenzace. Tato objektivita zjednodušuje řešení sporů.
Metriky dostupnosti definují, kolik procent času musí být služba funkční. 99 % dostupnosti zní dobře, ale znamená až 7 hodin výpadku měsíčně. 99,9 % (three nines) znamená maximálně 44 minut. 99,99 % (four nines) je jen 4 minuty. Každá devítka navíc dramaticky zvyšuje nároky na infrastrukturu a cenu.
Doba odezvy podpory stanoví, jak rychle poskytovatel reaguje na požadavky zákazníka. Typicky se rozlišují úrovně priority – kritický problém (systém nefunguje) má kratší SLA než běžný dotaz. Doba odezvy není totéž co doba vyřešení – reagovat můžete rychle, řešení může trvat déle.
Doba řešení definuje, za jak dlouho musí být problém vyřešen, ne jen potvrzen. Toto SLA je náročnější na splnění, protože některé problémy jsou komplexní. Proto se často kombinuje s prioritizací – kritické problémy mají kratší SLA, méně závažné delší.
Výjimky a okolnosti vyšší moci vymezují situace, kdy se SLA neuplatňuje. Plánovaná údržba, problémy na straně zákazníka, vis major (přírodní katastrofy, válka) nebo problémy třetích stran (výpadek poskytovatele internetu) jsou typické výjimky. Příliš široké výjimky ale mohou SLA vyprázdnit.
Kompenzace za nedodržení SLA jsou finanční nebo jiné důsledky porušení. Nejčastější formou jsou service credits – sleva na budoucí faktury. Typicky 10–25 % měsíčního poplatku za nedodržení jedné metriky. Maximální kompenzace bývá zastropována (např. na 100 % měsíčního poplatku). Skutečná náhrada škody je v SLA většinou vyloučena.
Vycházejte ze skutečných potřeb, ne z ideálů. Pokud vaše interní procesy nevyžadují 99,99 % dostupnost, neplaťte za ni. Analýza skutečných dopadů výpadku na váš byznys pomáhá stanovit rozumnou úroveň – kolik stojí hodina výpadku vs. kolik stojí vyšší úroveň SLA.
Jako zákazník vyjednávejte metriky, které skutečně měříte. SLA na dobu odezvy nemá smysl, pokud nikdy neověříte, jestli poskytovatel reagoval včas. Zaveďte mechanismy sledování – automatické ticketovací systémy, monitoring dostupnosti – které vám umožní SLA vymáhat.
Jako poskytovatel nastavujte SLA, které reálně splníte s rezervou. Těsné SLA, které pravidelně porušujete, poškozuje důvěru více než konzervativní SLA, které vždy splníte. Interní cíle by měly být přísnější než externí SLA.
Definujte jasné procesy pro eskalaci a uplatnění kompenzací. Kdo kontroluje plnění SLA? Jak se zákazník dozví o porušení? Jak se uplatňuje nárok na kompenzaci? Bez jasných procesů se SLA stává teoretickým dokumentem.
Příliš komplexní SLA nikdo nečte ani nevymáhá. Desítky stran s detailními metrikami pro každou funkci služby jsou nepraktické. Zaměřte se na klíčové parametry, které skutečně ovlivňují zákaznickou zkušenost.
SLA bez monitoringu je zbytečné. Pokud ani jedna strana nesleduje plnění metrik, SLA existuje jen na papíře. Investice do monitorovacích nástrojů je předpokladem funkčního SLA.
Kompenzace, které nestojí za vymáhání, demotivují. Pokud service credit za porušení SLA je 50 Kč a proces jeho uplatnění trvá hodinu, racionální zákazník ho nevyužije. Kompenzace by měla být dostatečná, aby motivovala poskytovatele ke splnění a zákazníka k vymáhání.
Jednostranné SLA ignoruje závislosti na zákazníkovi. Poskytovatel nemůže garantovat dostupnost, pokud zákazník má nespolehlivé připojení nebo neaktualizuje software. Rozumné SLA definuje i odpovědnosti zákazníka.
SLA je nástroj, který transformuje abstraktní očekávání do konkrétních, měřitelných a vymahatelných závazků. Pro zákazníky poskytuje jistotu, pro poskytovatele jasnost. Klíčem je nastavit metriky, které odpovídají skutečným potřebám, zavést mechanismy sledování a definovat smysluplné důsledky nedodržení. Dobré SLA chrání obě strany a vytváří základ pro zdravý dlouhodobý vztah.
« Zpátky na Slovník pojmůObjevili jste v článku nepřesnosti, nebo byste ho naopak chtěli doplnit? Napište mi!