Customer development je metodika pro systematické ověřování podnikatelských hypotéz prostřednictvím přímé interakce se zákazníky. Vyvinul ji Steve Blank jako alternativu k tradičnímu přístupu, kdy firma nejdřív vytvoří produkt a pak hledá zákazníky. Customer development obrací pořadí – nejdřív pochopíme zákazníka a jeho problém, pak teprve stavíme řešení. Jde o jeden z pilířů lean startup přístupu.
Většina startupů selhává ne proto, že by neuměly vytvořit produkt, ale proto, že vytvoří produkt, který nikdo nechce. Zakladatelé se zamilují do své představy, investují měsíce do vývoje a pak zjistí, že trh neexistuje nebo problém není dost bolestivý. Customer development tento risk minimalizuje tím, že testuje předpoklady dříve, než se investuje do plného vývoje.
Každý byznys plán je soubor hypotéz. Předpokládáme, že určitá skupina lidí má určitý problém, že jsou ochotni za řešení platit, že naše řešení je lepší než alternativy. Tyto předpoklady mohou být správné nebo špatné – a jediný způsob, jak to zjistit, je jít ven a mluvit se skutečnými zákazníky.
Pro podnikatele je customer development způsob, jak snížit riziko a zvýšit šance na úspěch. Místo sázky všeho na jednu kartu postupně ověřujete předpoklady a adaptujete směr podle toho, co se učíte.
Customer discovery je první fází, kde hledáte product-market fit. Cílem je pochopit, kdo jsou vaši zákazníci, jaký problém řeší a zda vaše řešení tento problém adresuje. Vycházíte z hypotéz, které testujete rozhovory s potenciálními zákazníky. Výstupem je ověřené pochopení problému a zákazníka.
Customer validation ověřuje, že existuje opakovatelný prodejní proces. Nejde jen o to, že někdo koupí – jde o to, že dokážete systematicky nacházet a konvertovat zákazníky. Testujete prodejní a marketingové přístupy, cenotvorbu, kanály. Výstupem je funkční obchodní model.
Customer creation škáluje akvizici zákazníků. Jakmile víte, že model funguje, investujete do růstu – marketing, prodej, expanze. Tato fáze vyžaduje výrazně větší zdroje než předchozí dvě.
Company building transformuje startup v etablovanou firmu. Budujete struktury, procesy a tým pro škálování. Přecházíte od improvizace k systematickému řízení.
Formulace hypotéz je výchozím bodem. Co předpokládáme o zákazníkovi? O problému? O řešení? O obchodním modelu? Zapište si konkrétní, testovatelné předpoklady. „Malé firmy mají problém s účetnictvím” je příliš vágní. „Majitelé e-shopů s obratem 1–10 mil. Kč tráví více než 5 hodin týdně účetnictvím a jsou frustrovaní z komplexity” je testovatelné.
Zákaznické rozhovory jsou hlavním nástrojem. Nejde o prodej ani o představování produktu – jde o pochopení zákazníkovy situace. Ptejte se na jejich práci, jejich problémy, jak je aktuálně řeší, co by si přáli. Poslouchejte více, než mluvíte. Hledejte vzorce napříč rozhovory.
Problem interview ověřuje, že problém existuje a je dostatečně bolestivý. Jak zákazník problém popisuje? Jak ho aktuálně řeší? Kolik ho to stojí (času, peněz, frustrace)? Aktivně hledá řešení? Pokud problém není skutečný nebo není prioritou, nemá smysl stavět řešení.
Solution interview testuje, zda vaše řešení rezonuje. Neprezentujte hotový produkt – ukažte koncept, wireframe, prototyp. Sledujte reakce. Co zákazníka zaujme? Co ho nechává chladným? Co by změnil? Iterujte řešení podle zpětné vazby.
Minimum Viable Product (MVP) je nejmenší verze produktu, která umožňuje učení. Cílem není dokonalost, ale validace. Může to být landing page s popisem hodnoty, manuálně poskytovaná služba nebo základní funkční prototyp. Měříte, zda zákazníci skutečně používají a platí.
Pivot nebo persevere je rozhodnutí na základě dat. Pokud hypotézy se nepotvrzují, je třeba změnit směr (pivot). Pokud se potvrzují, pokračujete a prohlubujete (persevere). Customer development je iterativní proces, ne lineární cesta.
Konfirmační zkreslení vede k hledání potvrzení toho, co chceme slyšet. Vědomě hledejte důkazy, které vaše hypotézy vyvracejí. Ptejte se nepříjemných otázek. Buďte ochotni být v neprávu.
Mluvení místo naslouchání znehodnocuje rozhovory. Pokud většinu času mluvíte o svém produktu, neučíte se nic nového. Zákazník by měl mluvit 80 % času.
Příliš rychlý přechod k vývoji je lákavý. „Už toho víme dost, pojďme stavět” – ale skutečně víte dost? Předčasné ukončení discovery fáze vede k budování něčeho, co trh nechce.
Špatný výběr respondentů zkresluje výsledky. Mluvit s přáteli, rodinou nebo lidmi, kteří nejsou skutečným cílovým zákazníkem, neposkytne relevantní zpětnou vazbu.
Customer development je založen na jednoduchém principu: pravda je venku, ne v kanceláři. Žádné množství interních diskusí, analýz nebo plánování nenahradí skutečnou interakci se zákazníky. Pro každého, kdo buduje nový produkt nebo byznys, je systematické ověřování hypotéz se zákazníky jedním z nejcennějších nástrojů, jak zvýšit šance na úspěch.
« Zpátky na Slovník pojmůObjevili jste v článku nepřesnosti, nebo byste ho naopak chtěli doplnit? Napište mi!